Ciops cria norma para avaliar e padronizar atendimento do 190 e 193
Instrução normativa tem o objetivo de estabelecer um método eficaz para avaliação contínua do atendimendo
Uma resolução publicada no Diário Oficial do Estado aprovou o novo Regimento Interno da Secretaria Estadual de Justiça e Segurança Pública. Junto com ela, está uma importante instrução normativa voltada para a avaliação contínua do atendimento prestado pelos serviços de emergência.
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Mato Grosso do Sul publicou uma instrução normativa que visa a avaliação contínua da eficiência, agilidade e respeito no atendimento das ligações para os números de emergência 190 (Polícia Militar) e 193 (Corpo de Bombeiros). A normativa, implementada pelo Ciops, padroniza um método já utilizado para auditoria das chamadas, buscando garantir a melhor assistência possível à população em situações de emergência e orientar os atendentes sobre a coleta de informações em momentos de estresse.
Essa normativa se refere diretamente aos números de emergência 190 da Polícia Militar e 193 do Corpo de Bombeiros Militar, com o objetivo de garantir que a resposta a esses chamados seja sempre eficiente, ágil e respeitosa.
Segundo o Coronel Danilo Santos Moreira Leite, diretor-geral do Centro Integrado de Operações de Segurança (Ciops), o que impulsiona a necessidade de uma avaliação constante desse atendimento é assegurar que a população receba o melhor suporte possível em momentos de emergência.
"O Método Avaliativo do Atendimento Emergencial 190/193 no âmbito do Centro Integrado de Operações de Segurança visa orientar como se dará esse controle de qualidade do atendimento, para que o Ciops possa oferecer à Polícia Militar e ao Corpo de Bombeiros Militar subsídios, por meio de relatórios periódicos, para buscar a melhoria contínua do atendimento".
Ele conta que em situações de urgência, as pessoas que entram em contato com os serviços de emergência, frequentemente estão em estado de estresse, o que exige dos atendentes uma habilidade singular para coletar informações rapidamente, compreender os fatos e garantir que o solicitante seja tratado com respeito.
"O que motiva a necessidade de avaliação é garantir ao cidadão o melhor atendimento possível. Diariamente, muitas pessoas recorrem aos números de emergência 190 da Polícia Militar e 193 do Corpo de Bombeiros Militar para pedir socorro."
A instrução normativa agora em vigor no âmbito do Ciops tem como principal objetivo tentar estabelecer um método eficaz para a avaliação contínua desse atendimento, orientando como deve ser feito o controle de qualidade e auditando os processos para garantir sua eficiência.
A implementação dessa avaliação de qualidade não é uma novidade no Ciops, mas a instrução normativa vem para consolidar e padronizar essa prática. "Essa prática de auditar as chamadas de emergência já ocorria no Ciops. O que essa instrução normativa faz é consolidar o método, visando sua padronização", afirma o Coronel.
Segundo ele, o objetivo é garantir que todos os atendentes sigam as mesmas diretrizes e procedimentos, promovendo a uniformidade e a excelência no atendimento.
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