Plataformas facilitam resolução de problemas entre clientes e empresas
Empresas mantêm canais de comunicação cada vez mais próximos com os clientes
Para garantir um relacionamento humano e bem próximo, cada vez mais as empresas têm aberto área dedicada exclusivamente ao cliente. Se por um lado, a pandemia tornou o cliente cada vez mais exigente, por outro, as companhias vêm aprimorando a sua forma de se relacionar, incentivando a resolução consensual de conflitos, com mais transparência e maior agilidade, por meio de diversos canais de relacionamentos, principalmente, os digitais.
O Consumidor.gov.br é um canal que facilita os entraves de clientes e empresas que oferecem produtos e serviços. Um espaço em que o consumidor gera uma reclamação, avalia o atendimento e informa se o problema teve ou não solução e, por fim, ainda lança uma nota de satisfação. Todo esse processo é monitorado pelos órgãos de proteção aos direitos do consumidor, como os Procons estaduais e a Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e da Segurança Pública.
Esse movimento sempre foi uma opção da concessionária de energia elétrica, que para atender um universo de mais de 1 milhão de clientes em 74 municípios do Estado, conta com uma ouvidoria ativa e já coleciona excelentes resultados com a iniciativa.
Com a excelência no atendimento, Energisa Mato Grosso do Sul alcançou o 2º lugar entre empresas de energia elétrica de todo Brasil, no quesito Índice de Resolução do Consumidor.gov.br, com uma taxa de 92,6%.
A plataforma do Governo Federal vinculada ao Ministério da Justiça recebe solicitações de clientes e se comunicam diretamente com as empresas participantes, as quais se comprometem a receber, analisar e responder as solicitações de seus clientes em até 10 dias, tudo isso de forma totalmente pública e transparente.
Em seguida, o consumidor tem até 20 dias para comentar e avaliar a resposta da empresa, informando se sua solicitação foi resolvida ou não resolvida, e ainda indicar seu nível de satisfação com o atendimento recebido.
Além do índice de resolutividade, a Energisa Mato Grosso do Sul também se destaca no ranking de satisfação do cliente, obtendo nota de 3.4 em uma escala de 0 a 5 e com um prazo médio de resposta de 2,8 dias.
Temos o compromisso de olhar diariamente as solicitações que chegam, para avaliar e dar a resposta com o melhor tempo para o cliente. Isso tudo de forma cada vez mais personalizada e assertiva”, reforça Keyla Lira, supervisora de relacionamento como cliente da Energisa MS.
Assim como na plataforma consumidor.gov.br, a empresa mantém uma ouvidoria própria e canais de atendimentos transparentes e disponíveis nas faturas para o contato com o cliente. Isso tudo com a mesma eficiência e dedicação exclusiva para cada caso.
A proximidade entre Energisa MS e cliente não é novidade.
Recentemente, a empresa venceu duas categorias do Prêmio Abradee Nacional, premiação concedida anualmente pela Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica. A concessionária venceu o ranking da Região Norte/Centro-Oeste, que engloba as empresas com mais de 500 mil clientes e com as melhores avaliações de seus consumidores.
A empresa também conquistou o primeiro lugar na categoria Nacional de Evolução do Desempenho. O prêmio é referência no setor por incentivar as melhores práticas entre as empresas, com foco na melhoria do serviço oferecido para a população.
