Call center é telemedicina para evitar lotação na saúde pública

A sala tem cara de telemarketing esvaziado, com nove atendentes distribuídas à distância em baias instaladas no espaço da regulação ambulatorial da Sesau (Secretaria Municipal de Saúde), na Avenida Afonso Pena. Lá, em espaço arejado, começou a funcionar hoje o serviço de consulta à população sobre o novo coronavírus (Covid-19), segundo membro da equipe, uma espécie de “telemedicina” que pode desafogar a procura às unidades de saúde.

O número (67) 2020-2170 está disponível 6h às 0h,  podendo ser ampliado ou reduzido de acordo com a demanda. Os profissionais serão divididos em três e equipes que se revezarão em turnos de 6 horas. A escala diária será composta por 22 servidores, sendo oito administrativos, seis profissionais de nível superior e oito médicos.

A responsável pela videofonia, Luciane Cintra, explicou que essa linha de frente é feita por atendentes de telemarketing, que receberam treinamento para fazer as primeiras perguntas, dependendo da demanda de quem estiver do outro lado da linha: pode ser quem está em dúvida se deve ir ao médico, se deve aguardar em casa, onde ir e até dúvidas para terceiros, como quadro clínica de familiares.

A reportagem ficou no call center cerca de 25 a 30 minutos e, a todo momento, uma nova ligação. Luciane disse que ainda nem teve tempo de calcular a média de atendimentos nesse primeiro dia.

Os questionamentos são inseridos no sistema e passam para a segunda fase, esse sim, atendido por profissionais da saúde. Nessa fase, estão os que integram a equipe médica, entre eles, o cardiologista Fernando Bernardo. Em 15 anos de profissão é a primeira vez que participa desse sistema. “Nunca tinha feito ‘telemedicina’, é momento de exceção, o objetivo é bom”, avalia, explicando que tirar dúvidas e dar orientação pode evitar que ida ao posto de saúde sem necessidade.

O médico diz que, caso a pessoa apresente sintomas leves, diz que a orientação é ficar em casa, se isole, se alimente bem e não se automedique. Para quem apresentar alguma condição mais severa e seja do grupo de risco, procure uma unidade de saúde. Ele falou um pouco do trabalho, mas logo teve que atender uma ligação.

Segundo o secretário municipal de Saúde, José Mauro Filho, o intuito da teleconsulta é orientar e tratar os pacientes com síndrome gripal. “Isso irá facilitar o acesso do paciente e vai otimizar a assistência prestada. Esse é um modelo que vem sendo adotado em grandes centros e com resultados positivos. Outro fator importante é que o corpo técnico, em sua maioria, é composto por profissionais que pertencem ao grupo de risco, como pessoas acima de 60 anos, exemplo, que foram tirados da linha de frente para não correrem risco, mas mesmo assim continuarão contribuindo no enfrentamento do coronavírus.