Direito à indenização por cobrança e bloqueio indevido

Sabe-se que o consumo no Brasil é elevado, inclusive muitos brasileiros não praticam o consumo consciente, conforme pesquisa realizada em 2018, onde aponta que 76% dos brasileiros agem de forma impulsiva (Gonzalez, 2018)^[1].

Todavia, e quando o consumo é consciente e, mesmo assim lhe é cobrado valor superior ao devido?

Utilizamos como exemplo a contratação de um plano de telefonia, seja ele na modalidade controle ou pós-pago. É muito comum as empresas oferecerem diversas regalias, como ligações ilimitadas, utilização ilimitada de alguns aplicativos, ou seja, as empresas tornaram a tecnologia acessível às classes que antes sequer sonhavam em tê-las. Mas e se um valor for lançado indevidamente ou se o serviço for bloqueado indevidamente?

Mesmo que o serviço seja contratado pelo usuário, se estiver fora do valor firmado entre as partes e tenha ocorrido diversas contestações pelo cliente, é possível pensar em indenização pelos problemas ocasionados pela empresa.

Situação semelhante foi lançada ao Poder Judiciário em 2017, onde o causídico desde artigo, demonstrou a cobrança indevida de plano de internet, a contestação do consumidor por meses seguidos, bem como o bloqueio indevido da linha telefônica, oportunidade que gerou ao consumidor indenização por danos morais no importe de R$ 8.000,00 (oito mil reais), conforme dispositivo da sentença e ementa do acórdão, respectivamente, a seguir transcritos:

Isso posto, resolvendo o mérito da demanda na forma do artigo 487, I, do Código de Processo Civil, julgo procedente o pedido contido na inicial, para o fim de condenar a ré ao pagamento de R$ 8.000,00 (oito mil reais) a título de indenização por danos morais, com juros de mora de 1% (um por cento) ao mês, contados da citação (artigo 405 do Código Civil), e correção monetária pelo IGP-M/FGV, a partir do arbitramento (Súmula 362 do Superior Tribunal de Justiça). Ante a sucumbência, condeno a ré ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios em favor do patrono da autora, os quais arbitro em 15% (quinze por cento) do valor da condenação, nos termos do artigo 85, § 2º, do CPC. Publique-se. Registre-se. Intimem-se.

APELAÇÕES CÍVEIS AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS SERVIÇO DE TELEFONIA PACOTE DE INTERNET AUSÊNCIA DE CONTRATAÇÃO REITERADAS RECLAMAÇÕES PARA EXCLUIR O SERVIÇO DA FATURA DEVER DE INDENIZAR QUANTUM MANTIDO JUROS DE MORA RESPONSABILIDADE CONTRATUAL INCIDÊNCIA A PARTIR DA CITAÇÃO RECURSOS IMPROVIDOS. Inexistindo documentos nos autos que comprove a solicitação do serviço de internet pelo autor, evidenciado, portanto, que foi cobrado de forma indevida pela requerida. É evidente que a situação vivenciada pelo autor causou-lhe sofrimentos na ordem moral, consubstanciado em reiteradas reclamações e na frustração de serviço contratado em decorrência da falha na prestação do serviço. Mantém-se o valor fixado a título de indenização por danos morais se magistrado respeitou os princípios da razoabilidade e da moderação, bem como considerou a real proporção do dano, a capacidade socioeconômica e financeira das partes, o grau de culpa do ofensor e a finalidade educativa da indenização. Na responsabilidade contratual os juros de mora sobre o valor da indenização por danos morais têm incidência a partir da citação. A C Ó R D Ã O Vistos, relatados e discutidos estes autos, ACORDAM, em sessão permanente e virtual, os juízes da 3ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça, na conformidade da ata de julgamentos, a seguinte decisão: Por unanimidade, negaram provimento aos recursos, nos termos do voto do Relator. (TJMS, Apelação cível n.º 0828005-93.2017.8.12.0001, Relator Claudionor Miguel Abss Duarte, 3ª Câmara Cível, publicação 07.01.2020)

A relação havida entre cliente e empresa de telefonia, assim como as demais empresas que oferecem serviço ou produto ao consumidor como destinatário final está regida pelo Código de Defesa do Consumidor, Lei nº 8.078/90, conforme definição de consumidor disposta no artigo 2º da lei e de fornecedor disposta no artigo 3º.

Configurada a relação de consumo entre as partes, sabe-se que a lei torna mais fácil a defesa do direito do consumidor, conforme artigo 6º, inciso VII, do CDC, posto que é a parte mais vulnerável, conforme artigo 4º, inciso I da mesma lei, porém, é de fundamental importância ressaltar a necessidade de o consumidor fazer o mínimo para provar o seu direito, como, por exemplo, solicitar números de protocolo dos atendimentos, seja ele pessoal ou por telefone.

Diante disso, lembre-se: em toda reclamação que fizer como consumidor deve ser exigida uma forma de provar a sua comunicação, isso será essencial para uma futura ação a ser manejada.

Não obstante, é considerada como prática abusiva “enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço”, bem como “executar serviços sem a prévia elaboração de orçamento e autorização expressa do consumidor, ressalvadas as decorrentes de práticas anteriores entre as partes” (artigo 39, incisos III e VI, do CDC).

Há que se ressaltar, ainda, que tanto a cobrança indevida por uma contratação não realizada, quanto o bloqueio de serviço indevido, geram indenização por danos morais de forma isolada, conforme jurisprudências a seguir relacionadas:

APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DECLARATÓRIA DE INEXISTÊNCIA DE DÉBITO CUMULADO COM COBRANÇA DE INDEVIDA E INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. PRELIMINAR DE OFENSA AO PRINCÍPIO DA DIALETICIDADE. AFASTADA. PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE TELEFONIA MÓVEL. DEMONSTRAÇÃO PELA PARTE AUTORA DA COBRANÇA INDEVIDA DE VALORES NÃO CONTRATADOS. AUSÊNCIA DE IMPUGNAÇÃO ESPECÍFICA. DANO MORAL ARBITRADO EM R$ 8.000,00. JUNTADA DE DOCUMENTO APÓS A PROLAÇÃO DA SENTENÇA. IMPOSSIBILIDADE. NÃO COMPROVAÇÃO DE IMPEDIMENTO DE JUNTADA ANTERIOR POR MOTIVO DE FORÇA MAIOR. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO NÃO PROVIDO. (...) (TJMS. Apelação Cível n. 0834887-08.2016.8.12.0001, Relator Sérgio Fernandes Martins, 1ª Câmara Cível, j: 17/09/2018, p: 18/09/2018)

AÇÃO DECLARATÓRIA DE INEXISTÊNCIA DE DÍVIDA CUMULADA COM PEDIDO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS – RECURSO DE APELAÇÃO INTERPOSTO PELA EMPRESA DE TELEFONIA – ALEGAÇÃO DE LEGÍTIMA COBRANÇA DAS CONTAS DE TELEFONE E INTERNET – TESE REJEITADA POR NÃO TER A PARTE RÉ COMPROVADO QUE PRESTOU OS SERVIÇOS CONTRATADOS NO PERÍODO RECLAMADO PELA PARTE AUTORA – ÔNUS DA PROVA QUE PERTENCIA A EMPRESADE TELEFONIA – INDEVIDA INDISPONIBILIDADE DOS SERVIÇOS DETELEFONIA E INTERNET, NO PERÍODO CONTRATADO, QUE CARACTERIZA DANO MORAL – RECURSO AO QUAL SE NEGA PROVIMENTO. (...) 4 - A má prestação do serviço da concessionária prestadora do serviço de telefonia, que, de forma indevida, suspende, a partir do segundo mês do contrato celebrado com a parte autora, os serviços de telefonia e internet, serviços essenciais na atualidade, caracteriza conduta que gera dano moral já que ultrapassa os meros aborrecimentos e transtornos do dia a dia, motivo pelo qual possui o consumidor, vítima da má prestação do serviço, o direito de obter a indenização pelo dano moral sofrido. (...) (TJMS. Apelação n. 0800825-93.2013.8.12.0017, Relator Claudionor Miguel Abss Duarte, 4ª Câmara Cível, j. em 21/03/2018)

Muitos consumidores deixam de lado os diversos problemas do dia-a-dia ocasionados pelas empresas, fato que pode contribuir para o aumento dos abusos, porém, é necessário se atentar a tais casos e buscar seus direitos consultando um profissional de confiança.

[1] GONZALEZ, Amelia. Pesquisa mostra que 76% não praticam consumo consciente no Brasil. G1, 2018. Disponível em: . Acesso em 26 de fevereiro de 2020.

Carlos Magno Bagordakis Rocha - Advogado. Sócio da LPB Advocacia. Aluno especial no mestrado em direito da UFMS, pós-graduado em direito civil, empresarial, penal e processo penal pela Faculdade Damásio, graduado em direito pela UCDB, advogado atuante em diversos ramos do direito há quase 10 anos, atualmente supervisor da carteira de liquidação.