Se a Avianca falir, receberei do site ou da agência?
Com o cancelamento de vários voos por parte da Avianca, muitos consumidores estão sofrendo os mais diversos prejuízos. Diante desse quadro, não existe dúvida de que ela é a principal responsável por reparar cada consumidor.
Entretanto, perguntas surgem quando o consumidor adquiriu a passagem por meio de alguma agência de viagens ou de algum dos famosos sites que oferecem pacotes de turismo. De modo geral, o Poder Judiciário entende que essas empresas são igualmente responsáveis perante o consumidor.
Portanto, havendo cancelamento, remarcação ou atraso de voos, extravio de bagagens ou outros problemas na prestação dos serviços contratados, os famosos sites e as agências de viagens também têm a obrigação de prestar atendimento e de indenizar o cliente por eventuais danos sofridos.
Vale considerar que o Superior Tribunal de Justiça até entende que se a agência de viagens tão somente emitiu o bilhete das passagens, sem vender qualquer outro serviço que caracterize “pacote de turismo” (hospedagens, passeios, etc.), a responsabilidade seria apenas da empresa aérea.
Contudo, os tribunais fazem distinção entre uma pequena agência de viagens que simplesmente emite o bilhete de passagem e os grandes sites, os portais e as agências que fazem comercialização em larga escala. Nesse caso, mesmo que tenham vendido exclusivamente a passagem, também serão responsabilizados por qualquer dano ao consumidor.
Importante deixar claro que se junto com a venda das passagens houve a comercialização de qualquer outro serviço, de modo a configurar “pacote de turismo”, a agência, o site ou o portal responderá junto com as empresas que efetivamente prestaram os serviços (aéreo, hotel, passeios, transfer, etc.), pelos prejuízos morais e materiais causados ao consumidor.
No caso do problema enfrentado com a Avianca, isso é algo especialmente bom para o consumidor, pois se sofrer algum prejuízo poderá cobrar o ressarcimento não apenas dessa empresa (que talvez não tenha como pagar), mas também da agência, do site ou do portal que participou da relação.
Algo necessário e acerca do qual sempre alerto as pessoas é sobre a necessidade de o consumidor se precaver com provas do prejuízo, isto é, com recibos de quaisquer gastos que teve, como alimentação, transporte, hospedagem, etc. É importante fazer prova de tudo aquilo que está sofrendo. Recomendo fazer filmagens e fotos, anotar os nomes dos funcionários bem como de eventuais testemunhas.
Enfim, usar a criatividade é fundamental para conseguir registrar o sofrimento pelo qual está passando, pois tudo poderá futuramente auxiliar o Juiz na difícil tarefa de definir o valor que o consumidor terá direito como indenização pelos danos injustamente suportados.
Henrique Lima
Advogado (www.henriquelima.com.br). Mestre em direito pela Universidade de Girona – Espanha e pós-graduado em Direito Constitucional, Civil, do Consumidor, do Trabalho e de Família. Autor de livros e artigos, jurídicos e sobre temas diversos. Membro da Comissão Nacional de Direito do Consumidor do Conselho Federal da OAB (2019/2021). Currículo lattes: http://lattes.cnpq.br/5217644664058408.
