A percepção do consumidor está na experiência digital
A conveniência da internet transformou o varejo e as compras on-line em experiência de consumo compartilhadas em tempo real. Mas o que isso quer dizer? Que agora o consumidor imprime suas experiências pessoais ao comprar em ambiente online.
O consumidor digitalizado é informado, conhece tecnologia e acaba por ser menos leal a marcas. E aquele conceito antigo de que basta anunciar paravender não funciona mais.
Dos baby boomers a gerações ainda sem nomenclatura, todos definem experiência de consumido digital como pessoas ávidas por segmentação. Em outras palavras, consumir online significa ser único.
Sim, estamos ficando mais exigentes como consumidores. E a ideia de que a expectativa seja igual à realidade é condição imprescindível para que ele volte à sua loja no virtual e se torne, de fato, um cliente.
Marcas e empresas que não conseguem envolver seus colaboradores, não conseguirão envolver seus clientes digitalizados.
Explico: empresa que estimula o uso de uniforme, não incentiva o funcionário para que ele curta as redes sociais da empresa, que recado esta marca está dando no digital?
Que o profissional não precisa se importar com a empresa? Que talvez ele não seorgulhe de trabalhar naquele ambiente? Ou pior... que ele não tem acesso ao wifi? Veja quantas informações são colocadas em cheque apenas pela falta do curtir e compartilhar.
E se a justificativa dele for de que não tem tempo para curtir a empresa em que trabalha, a indicação é que ele seja dispensado. Já que, segundo pesquisas, o brasileiro gasta 350 horas por mês em redes sociais, e falta de tempo não é desculpa.
A ideia de bom atendimento não é mais compartilhada só em ambiente real. Ela acontece no momento em que o consumidor recebe a resposta à pesquisa pelo produto, inicia uma compra virtual e passa pelo relacionamento com um bot ávido a engajar a interação ao máximo com o potencial cliente.
Um site complicado, uma rede social desatualizada e pouca informaçãosobre o produto farão o cliente duvidar da marca. A experiência de consumo hoje é sofisticada, personalizada e adequada a cada consumidor.
Em recente compra a Belicosa aqui se espantou com a rapidez da empresa. Isso porque, ao tentar fazer a compra, não conseguia finalizá-la. E prontamente a empresa fez uma recuperação de carrinho direcionada para um vendedor físico via WhatsApp.
Não deu outra: com tanta mordomia, comprei o produto e fiquei fã da marca. Segundo Darwin quem evolui é a espécie que sabe adaptar-se. Assim é a ideia de consumo digitalizado atualmente, tudo gira em torno do impacto que ele consegue atingir ao segmentar cada vez mais o mercado.
Se uma marca se adapta melhor ao tempo, ao seu público e às adversidades, com certeza mantém clientes engajados e consumidores ávidos por novidades. O cidadão que antes fazia pesquisa de preço, avaliava o produto e efetuava uma compra não é o mesmo de 10 anos atrás.
Hoje, além de cidadãos globais, o seu cliente está inserido em contextos virtuais, e, para tanto, desejam ser tratados com todo o pertencimento e qualidade que a inovação proporciona, quando compartilhamos uma compra, fazemos uma viagem ouindicamos uma marca. Pense Nisso!
(*) Maria Augusta Ribeiro é especialista em Netnografia e Comportamento Digital.
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