Lojas Americanas em crise: como ficam os direitos dos consumidores?

No início de 2023, a varejista Lojas Americanas encontrou inconsistências financeiras, gerando um rombo de enorme (ainda a ser avaliado entre R$ 20 bilhões e R$ 40 bilhões) e, junto com isso, houve a renúncia do presidente da empresa, Sérgio Rial. Com todas essas notícias circulando, é comum surgirem dúvidas e preocupações, como “se a Americanas falir ou entrar em recuperação judicial, pode impactar os consumidores?”. O Idec explica:

Uma empresa entrar em recuperação judicial significa que ela está passando por problemas financeiros, mas é uma etapa anterior à falência e, na prática, a relação com os clientes não deve mudar.

Confira abaixo nossas explicações com algumas perguntas e respostas:

1. Como ficam as compras que já foram feitas online e ainda não chegaram agora que a Americanas entrou em recuperação judicial?

A recuperação judicial não afasta os direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor. Essa figura jurídica (a recuperação judicial) visa, apenas, garantir algum equilíbrio econômico para as finanças de uma pessoa jurídica, que continuará existindo e operando normalmente durante esse processo. Assim, a empresa segue tendo obrigação legal de garantir todos os direitos aos clientes.

2. A pessoa consumidora pode comprar na Americanas sem preocupações e com as garantias dos seus direitos?

A princípio sim, pois a empresa continua obrigada a entregar os produtos, a cumprir os prazos, a devolver os valores em eventual arrependimento (cancelamento no prazo legal), a manter um bom relacionamento com o consumidor e a cumprir todas as obrigações impostas pela Lei. Aliás, a empresa precisa manter a sua clientela satisfeita e interessada em seus produtos e serviços, a fim de voltar a ter saúde financeira.

3. Comprei de uma empresa parceria que usa o marketplace da Americanas para vender, e agora?

No caso dessas empresas, elas usam apenas a plataforma para a venda, sendo a relação com fornecedores, por exemplo, completamente diferentes da Americanas. Recomendamos observar o comportamento desses parceiros para ver se houve alguma contaminação.

4. Em caso de troca, cancelamento de pedidos ou atraso na entrega com as lojas Americanas, como devo proceder?

Troca de produtos: Observadas as políticas e prazos da loja, é totalmente possível realizar a troca, já que a empresa segue tendo de cumprir com suas obrigações legais e contratuais.

Cancelamento de pedidos: O CDC garante o direito de cancelar qualquer compra feita de forma remota (site, aplicativo ou televenda) até 7 dias após o recebimento da mercadoria no endereço de entrega. A devolução do valor pago deve ser imediata e, se for o caso, com correção monetária. Nada muda quanto às obrigações da empresa e o direito do consumidor em optar pelo cancelamento de seu pedido.

Atraso na entrega: De acordo com o art. 35 do CDC, no caso de atraso na entrega, a pessoa pode optar por uma das seguintes alternativas: a) insistir na entrega do item adquirido; b) aceitar produto alternativo, com qualidade equivalente, sem acréscimo de preço; ou c) desistir da compra, com a devolução do valor pago, mais atualização monetária (se for o caso).

Em resumo, mesmo com a empresa em recuperação judicial, ela terá de seguir respeitando tudo o que é previsto no Código de Defesa do Consumidor e continuar fazendo vendas, até para ter 'fôlego' durante o processo de reestruturação. Caso haja qualquer desrespeito aos Direitos do Consumidor, ele deve ser objeto de reclamação aos órgãos de defesa do consumidor.

A pessoa que enfrentar qualquer problema com a loja deve primeiro procurar a empresa para tentar uma solução, caso o problema não seja resolvido, ele pode registrar a reclamação na plataforma consumidor.gov.br, da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).