Sites de viagem e lojas de departamento lideram reclamações ao Procon

Levantamento publicado pelo Procon-MS (Superintendência para Orientação e Defesa do Consumidor) indica que sites de lojas de departamento e relacionados a viagens lideram reclamações em Mato Grosso do Sul. A relação das empresas feita pelo órgão considera o período entre janeiro de 2020 e três de novembro de 2021.

Liderando a listagem com 379 reclamações está o site Decolar, seguido pelo Mercado Pago com 284 registros de problemas e Americanas com 193 relatos enviados ao Procon. Também fazem parte dos sites mais reclamados a 123 Viagens e Turismo com 160 notificações, Pernambucanas com 140 e Mercado Livre com 132.

A pesquisa feita pelo órgão ainda indica 120 reclamações sobre o site do Carrefour e 38 da Reserva Feita. Os últimos da listagem são o Ebanx com 25 registros, Booking com 18 e, finalizando com 12 reclamações, Via Varejo.

Entre os problemas mais demandados nas notificações estão a não entrega/demora do produto, objeto estragado, desistência da compra, venda enganosa e produto entregue diferente do pedido.

Os dados divulgados pelo órgão fazem parte das campanhas de conscientização e orientação dos consumidores durante o mês da Black Friday. Para entrar em contato com o Procon, a população pode acessar a página Fale Conosco neste link.

Em nota, a assessoria do site Decolar disse que a pandemia afetou o turismo, fazendo aumentar o número de solicitações de atendimento aos consumidores. "A Decolar, que não foi exceção, esclarece que, nos termos da legislação editada no curso da pandemia, trata cada solicitação dos clientes de forma individual, principalmente porque o atendimento depende do que cada um adquiriu como produto, serviço, rotas e período da viagem – e também da política de cada fornecedor. A companhia mantém constante diálogo com os Procons e outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor para aprimorar suas práticas de atendimento".

Por telefone, a empresa Reserva Feita destacou que conta com uma equipe de ao menos cinco pessoas especificamente para atender clientes que desejam fazer remarcação de viagens. No entanto, em muitos casos o contratante deseja cancelar o pacote com reembolso total. Além disso, existem as diferenças tarifárias dos voos que são cancelados ou remarcados pela própria empresa aérea.

"É natural por conta da pandemia o cliente querer cancelar a viagem, só que ele não vai ter esse reembolso total, há um abatimento dos honorários da agência, previsto em lei e ai ele vai no Procon reclamar. Atendemos cerca de 12 mil pessoas por ano, as reclamações correspondem a 0,31% disso", destacou João Evaristo Esteves Junior, sócio-proprietário da empresa

Sobre as reclamações, a Americanas S.A. relatou que, no último ano, a companhia acelerou o processo de digitalização das operações, incluindo seus canais de relacionamento. "O investimento da Americanas S.A. em novas tecnologias e certificações são comprovados com importantes reconhecimentos, como o Selo RA1000, que destaca empresas com excelentes índices de atendimento no canal ReclameAQUI, e a conquista, desde 2018, do prêmio Black Friday de Verdade, que reconhece as melhores empresas e as melhores práticas na Black Friday do Brasil a partir da votação popular".

Neste sentido, a empresa explicou que para a Black Friday deste ano, para levar mais transparência aos clientes, a companhia participou da criação do guia de boas práticas para a Black Friday, com o Instituto de Desenvolvimento do Varejo (IDV) e o Procon-SP.

A reportagem solicitou nota retorno a todas as empresas listadas pelo Procon através dos e-mails institucionais, mas até o momento não houve retorno, exceto em relação ao Decolar e Americanas.

(*) Matéria atualizada às 15h24min de 9/11/2021 para acréscimo de informações.