Porque todo profissional precisa saber sobre etiqueta
Se você entregar um bom serviço e tiver um bom comportamento profissional, o céu é o limite
Quando você faz algo diferente, e positivo, você se destaca. Estou lidando com a reforma da minha casa há cerca de três meses e pela primeira vez estive em contato com o universo de prestadores de serviços deste segmento. Tive contato com dezenas de profissionais, entre pedreiros, gesseiros, marceneiro, eletricistas, encanadores, pintores, e etc.. E ter vivido diversas situações negativas e positivas me motivou a escrever a coluna de hoje.
Ah, mas o que etiqueta tem a ver com isso? A etiqueta trata do conjunto de regras e normas que estabelecem o comportamento socialmente aceito em diferentes ocasiões, baseando-se principalmente na convivência comum. Neste período de reforma, tive a experiência negativa, e infelizmente muito comum, de lidar principalmente com o não cumprimento de prazos e com profissionais que simplesmente não apareceram no dia combinado, sem dar qualquer explicação. E o que mais ouvi a respeito disso foi: “é assim mesmo, a maioria faz isso”.
Mas será que precisa ser assim? Será que estes prestadores de serviços gostariam de ser lembrados por um comportamento ruim? Muitos talvez nem tenham a noção do transtorno que podem estar causando em seus clientes, e que uma pessoa insatisfeita comenta o fato com pelo menos outras cinco. Pode não ser imediato, mas um comportamento ruim repetido várias vezes culmina com uma imagem negativa no mercado. E reputação é um dos bens mais preciosos que temos. E, dependendo do dano a ela, pode ser irreversível.
Voltando ao título da coluna, é importante que todos os profissionais estejam atentos ao seu comportamento e comunicação, e o que é socialmente tido como positivo: etiqueta. Vale aquela máxima também, tratar os outros como eu gostaria de ser tratado.
Em primeiro lugar, destaco a importância da comunicação verbal e não verbal neste processo. Cumprimentar as pessoas antes de tudo, abrir um sorriso se possível e olhar nos olhos antes de qualquer conversa. Depois, perguntar para o cliente o que ele precisa e ouvir atentamente o que ele espera daquele produto ou serviço. Aí sim o profissional tem condições de explicar para o cliente exatamente como será cada processo, os prazos que consegue cumprir, os valores cobrados e o que será entregue. É importante elaborar um contrato de prestação de serviços, porque garante mais segurança para ambas as partes.
Em segundo lugar, é preciso se esforçar para cumprir os prazos acordados. Imprevistos acontecem, ninguém está livre disso, mas é necessário clareza ao explicar o problema, a nova solução e o novo prazo. Além disso, é extremamente deselegante faltar a um compromisso agendado. Se falou que iria fazer a visita e encaminhar o orçamento no dia tal, faça o possível para honrar o que disse. Nossa palavra deve ter valor.
Por último, é preciso destacar que sumir quando o cliente precisa ou não retornar para resolver imprevistos depõe contra a boa imagem de qualquer profissional. Atender ligações, responder mensagens. Se num universo de pessoas que fazem um bom trabalho você ainda se destacar porque tem um bom comportamento profissional, aí o céu é o limite.
(*) Larissa Almeida é formada em Comunicação Social pela UFMS e pós-graduada em Influência Digital pela PUC-RS. Trabalhou durante 14 anos na área de comunicação e imagem em importantes instituições como Caixa Econômica Federal, Prefeitura de Campo Grande, Governo do Estado de Mato Grosso do Sul, Senado Federal, além de ter coordenado a comunicação da Sanesul. Consultora de imagem formada pelo RML Academy e Centro Universitário Belas Artes de São Paulo. Especialista em Dress Code e comportamento profissional por Cláudia Matarazzo e RMJ Treinamento e Desenvolvimento Empresarial. Siga no Instagram @vistavoce_.
